沃尔沃为汽车订车部门设定了艰难的目标

沃尔沃希望今年的汽车订购量能增长一倍以上。雄心勃勃的目标来自于沃尔沃关怀计划（Care by Volvo）在2020年的销量翻了一番。负责推动虚拟零售专家朝着更艰巨目标迈进的人是电子商务资深人士马格努斯·弗雷丁（Magnus Fredin），他于去年八月被沃尔沃老板任命为关怀计划。他讨论了成立四年的业务’s next steps with 欧洲汽车新闻 总编辑道格拉斯·A·博尔杜克（Douglas A. Bolduc）。

沃尔沃2020年关怀护理有哪些亮点？
我们的销量翻了一番。

您能给我们一些具体的数字吗？
我可以告诉您的是，在我们活跃的国家/地区，我们在[沃尔沃总销售额]中约占10％的市场份额。我们的目标是今年的销量增加一倍以上。

这是否意味着在您已经达到约10％的那些市场中，目标是20％？
我们希望更接近这一点，但是由于我们作为一家公司正在整体发展，因此与百分比之间的相关性不是100％。根据实际数字，我们计划将交易量增加一倍以上。

沃尔沃Care会考虑出售什么？
我们计算的是我们出售的订阅数量。这是主要目标。这与传统的出售汽车并从那笔交易中赚钱的模式的思想发生了巨大的变化 在该人订阅的整个生命周期内更加关注客户的价值。

沃尔沃首席执行官哈坎·萨缪尔森（Hakan Samuelsson）最近告诉我，沃尔沃Care的主要市场是德国，占德国市场的6.1％’该产品的零售额归功于2020年。在德国取得成功的关键是什么？
我们于2018年底在德国启动，并于2019年开始建立流程和服务，以使我们在2020年实现显着增长。我们也为此感到自豪，因为这恰好符合沃尔沃的目标到2025年，其50％的销售都将在网上完成。我们现在看到，我们可以推动客户增长，并且可以通过这种途径推动征服。

沃尔沃的关怀是什么’s conquest rate?
大约有90％的沃尔沃Care客户是该品牌的新客户。这是一个很高的数字。此外，由于订阅优惠，在德国沃尔沃签署了Care服务的客户中有73％这样做了。如果不是订阅计划，他们就不会改用沃尔沃汽车。

自从Care by Volo开始以来，报价有变化。你能解释一下吗？
我们从一开始就提供了更像传统租赁产品的产品。您将上网，注册并进行完整的电子商务端到端旅程。最终，尽管包罗万象，但它仍然是一个24个月的合同。此后，我们添加了对我们非常成功的不同元素，例如30天试用版。这意味着客户在实际试用汽车之前不必签订长期合同。另一个重大变化是提供所谓的“真实订阅”，因为如果客户不想再继续该计划，则需要三个月的通知时间。这两个要素非常重要。

您是在德国开始提供这些优惠的吗？
是的，德国是我们通常首先尝试尝试看顾客如何反应的地方。当我们以较短的交货时间进行库存销售时，我们也首先在德国进行了销售。因此，我认为德国是我们的试错市场，其余的市场紧随其后。

库存汽车的销售如何运作？
从更传统的汽车思维方式出发，客户可以访问汽车制造商的网站，配置汽车，决定融资方式，然后去零售商并最终接受汽车交付。如果切换到电子商务流程，则可以查看库存的汽车，就像在网上浏览一双鞋子或牛仔裤一样。使用此选项，您可以选择快速交货，然后去结帐。我们了解到，我们80％的客户更喜欢使用库存汽车（可以在一个月内交付），而不是自己配置汽车（可能需要三至七个月才能交付）。

Volo的Care是否在帮助降低Volvo购买者的平均年龄？
我们比沃尔沃的平均年龄年轻六至八岁。

这是否意味着40年代初期？
我会说已经接近45岁。随着我们与更年轻的客户进行接触，我看到了很多增长机会。

企业盈利吗？
我们不会分享盈利能力方面的数字，但这不会成为沃尔沃汽车之一’的核心支柱[到2025年将使全球在线销售额翻一番以上，达到50％]，如果我们认为我们无法赚钱。这是绝对清楚的。而这并不是今天在浪费金钱的事情。

沃尔沃关怀是否会通过非传统指标来评估其成功率？
是的。我来自电子商务世界，已经建立了一段时间的技术公司。在这个领域，您主要关注客户’s的生命周期值。这与我在汽车行业看到的情况有所不同。对我们来说，另一个核心支柱是一个人在购买商品之前对零售商进行了多少次访问。例如，在德国，大约40％的顾客在购买商品之前先拜访零售商。这意味着60％的人可以完全在线。

这个数字与经销商有关吗？
我们不希望零售商被排除在购买过程之外，但重要的是要了解我们如何改进和构建服务以确保其质量最佳。

沃尔沃谈论的数字之一是，到2025年将拥有500万直接客户关系。沃尔沃关怀将在其中扮演什么角色？
我们想与我们的零售商建立直接的关系，以便我们尽可能地保持忠诚的客户并随着时间的流逝保留他们。这绝对是我们订阅模式的核心。

沃尔沃的关怀是什么’s retention rate?
我们不同意。我可以说的是，[保留率]数据看起来很可靠。尽管我们有一个灵活的模型，客户实际上可以切换到另一辆车并可以轻松跳入或跳出，但这不是我们要鼓励的。同时，我们的核心支柱之一就是灵活性。如果客户因生活变化而需要另一辆车，或者由于失去工作而需要终止订购，则可以。因此，我们提供了做这些事情的可能性，这使人安心，而又不鼓励人们仅仅因为他们能做而做出改变。

为什么其他公司在这个领域苦苦挣扎？
我很难评论别人为什么挣扎。我宁愿谈论我们为什么成功。我认为这是不同事物的结合。真正地让零售商参与进来，以确保从有人访问网站进行订购到交付的整个过程中，购买过程都非常顺利。另一件事是研究我们如何减少网上购物的障碍，而30天的试用期就是一个明显的例子。如果您希望客户在网上购买商品，并且想要以合理的购置成本购买商品，那么您就不能为此付出很大的磨擦。那是关键。我认为我们在这方面做得很好。但是一开始我们犯了很多错误。

你能举个例子吗？
是的。当客户最初进入Volvo.com并尝试注册Volvo的Care时，我们强迫他们使用Volvo ID登录。征服客户没有’没有沃尔沃ID。仅仅消除了这一小小的障碍，我们就将转换率提高了100％。

沃尔沃汽车（Care by Volvo）推出时，经销商的抵制尤其是在美国受到了一些抵制。为解决这些问题采取了哪些措施？
显然，整个世界都在变化，尤其是在线变化，大流行正在加速这一趋势。数据点显示多少在线车 整体销售在增长。这带来了一些担忧，但是从一开始我们就与零售商非常清楚这是我们要共同努力的过程，因此让我们坐下来讨论如何构建通用解决方案。显然，我们作为汽车制造商需要确保我们打造具有竞争力的产品并为我们所有的零售商服务，而不是专门为每个零售商打造产品。那将是非常低效的。沃尔沃致力于使其成为一家合资企业。当涉及到零售世界的竞争时，那就是选择。那些想要在线购买的客户应该有机会这样做，而那些想要与零售商一起在经销商的实体空间购买的客户应该能够这样做。这对我们来说是绝对清楚的。

这种大流行病是否有助于经销商提高对沃尔沃在线零售和Care服务的接受度，因为他们需要一种途径来与顾客建立联系，而他们的实体店因封锁而关闭。
首先，即使在大流行之前，沃尔沃的关怀也做得很好。话虽这么说，尽管我们是一家相对较小的汽车制造商，但我认为，由于其所需的速度和敏捷性，该组织已从迁移到在线中获得了大量能量。这不会改变，因为在线将继续存在。我认为这是此更改提供的最大贡献。

您和沃尔沃汽车的其他高管是否被要求帮助其他业务部门，而在线销售方面可能已经落后了？
我们看不到任何人落后两步，也没有看到他们必须向我们寻求帮助。我们都在紧密合作。我们不是角落里的新手。我们是公司不可分割的一部分。我们做了几件事，例如在流感大流行初期的Stay Home Store，我们将线索带给零售商，以便他们可以更顺畅地转换它们。对于我们在沃尔沃Care来说，这是一次非常重要的学习经历，因为我们必须扩大规模以涵盖更多国家。因此，尽管我们已经对产品产生了良好的吸引力，但是即使经销商已经关闭，这种体验也提高了我们帮助客户联系我们的能力。